Confinement: les activités digitales à faire pour votre entreprise | épisode 2

homme utilisant smartphone pour connecter avec les clients

L’épisode 2 de notre série d’activités à faire au niveau digital durant le confinement pour votre entreprise va se concentrer sur le CRM ou customer relationship management, dit relation client et digital. S’il est plus compliqué de faire du terrain depuis le début du confinement, il y a pourtant d’autres choses que vous pouvez faire et c’est au niveau du digital que cela se passe. Le confinement et la crise sanitaire, nous a fait nous mettre face à une réalité importante qui est que nous n’étions pas prêt du tout au niveau du digital. C’est donc le bon moment pour s’y mettre, par conséquent de se former, de revoir les bases et de changer sa façon de faire.

Avec cette crise sanitaire du covid-19 c’est tous les secteurs et tous les domaines de la vie quotidienne qui sont touchées mais c’est aussi avec cette crise que l’on a constaté que le digital est devenu primordial, et que les entreprises qui se sont digitalisées sont celles qui s’en sortent le mieux. Ceci dit, on constate aussi que l’on s’est peu voire pas assez digitalisé.

On parlait de ce qu’il était possible de faire pour votre entreprise au niveau digital durant la crise dans ce premier article qui se concentrait sur la mise à jour de votre site internet.

Aujourd’hui, nous allons parler d’un aspect très très important de la digitalisation de votre entreprise et c’est la relation client à l’aide d’un CRM.

Qu’est-ce-qu’un CRM?

Le CRM c’est le customer relationship management, c’est ce qui permet de gérer la relation et les interactions entre votre entreprise et vos clients ou potentiels clients. La gestion de la relation client va vous permettre de fidéliser ou bien de conquérir de nouveaux clients.
Le CRM peut être:

  • un logiciel qui va vous permettre de bien organiser et visualiser votre relation client
  • un processus ou système qui a été mis en place pour gérer cette relation
  • une stratégie de la relation client

A l’heure de la data et pas forcément big data, il est important pour chaque entreprise de mettre en place et d’entretenir son CRM.

A quoi me sert un CRM?

Il existe 4 champs d’action du CRM.

Le CRM en tant qu’analyste des ventes. Grâce au CRM, il est possible d’avoir des données très précises sur le client, du parcours client, et du coût d’acquisition d’un nouveau client.

Le CRM en tant que force de vente. Un outil CRM va permettre aux commerciaux d’avoir une force de prospection importante. Les commerciaux vont aussi pouvoir prédire des tendances, et s’appuyer sur des statistiques pour gérer les futures commandes et les besoins à venir des clients, étant donné qu’ils auront accès à une fiche cliente très précise.

Le CRM en tant que service client de qualité. L’outil CRM va permettre d’indiquer en temps réel les besoins des clients, les rapports d’erreurs, les incidents techniques, la planification des interventions etc. Cela va permettre à toutes les équipes de gagner du temps et surtout d’apporter de la satisfaction au client.

Le CRM en tant qu’outil de marketing. Cela va permettre à l’équipe marketing de proposer des campagnes et de la communication ciblées et qualifiées, basées sur des statistiques. Par conséquent, une meilleure rentabilité en terme de budget marketing.

En somme, le CRM est un outil efficace dans la quête de la fidélisation du client et dans la satisfaction cliente. Ce qui va provoquer une meilleure image de l’entreprise et plus de recommandations.

Quelques exemples de CRM pour TPE et PME.

Hubspot est un des outils CRM les plus connus. Le CRM est entièrement gratuit avec des options payantes. L’outil est facile à utiliser et permet d’intégrer d’autres applications comme Shopify ou Zapier.

Salesforce est “the” outil quand il est question de CRM. L’outil est facile à manipuler et surtout Salesforce propose un petit package pour les petites entreprises.

OnepageCRM propose une version d’essai pendant 21 jours, après quoi il faudra y souscrire pour 11 euros par mois. La différence avec cet outil c’est que la gestion client se fait sous forme de tâches à accomplir. L’outil peut accompagner d’autres outils de comptabilité, de management, d’email marketing etc.

Il existe une multitude d’outils CRM, nous n’en avons cité que 3, mais il s’agira de les explorer pour trouver l’outil qui vous conviendra le mieux.

pictogramme sur des dés avec un clavier en arrière plan

Maintenant que vous avez votre CRM, que vous reste-t-il à faire?

Au final, ce qui importe c’est la relation client directe, c’est-à-dire la communication directe avec votre client. Durant cette période, ce que vous pourriez faire pour maintenir cette relation c’est de communiquer bien évidemment. Vous avez à votre disposition plusieurs outils de communication. L’idée c’est de vraiment profiter de ce temps de pause pour vous reconnecter avec vos clients et bien évidemment de les fidéliser.

Les canaux de communication directe:

  • à l’ancienne par appel téléphonique directement
  • par SMS
  • par e-mail personnalisé
  • par whatsapp
  • par messages privés sur les réseaux sociaux.

Commencez par vous soucier de vos clients, c’est-à-dire de demander à chacun de vos clients comment ils vont avant de parler de vous via ces canaux. Votre prise de contact peut ne pas avoir une visée transactionnelle et au contraire, tout simplement de prendre des nouvelles et de soutenir vos clients durant cette période difficile. Cela ne va pas forcément vous conduire vers une vente, par contre cela est bénéfique pour votre image et votre entreprise.

Même si cela semble être une tâche chronophage, au fond cela vous permettra de gagner beaucoup de temps pour la suite, pour l’après crise. Ensuite, cela va vous permettre de rappeler à vos clients que vous êtes toujours présent et actif.

L’idée aussi c’est de ne pas les surcharger de messages bien évidemment, il vous faudra être bienveillant et de ne pas trop en faire. Finissez par leur parler de votre site internet fraîchement mis à jour par exemple et cela suffira amplement.

Appuyez vous sur votre CRM pour savoir où vous en êtes avec chaque client, pour que votre contact puisse être hyper personnalisé et non vu comme un contact intrusif.